ระหว่างนั่งรอที่ศูนย์บริการอรุณ ผู้มาติดต่อคนหนึ่งหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเชื่อมต่อ Wi-Fi หลังจากสอบถามข้อมูลกับเจ้าหน้าที่เรียบร้อยแล้ว เขาเพิ่งได้รับคำอธิบายที่ช่วยให้รู้ว่าต้องเตรียมเอกสารอะไรเพิ่ม ขณะเดียวกันก็สังเกตว่าป้ายบอกจุดบริการอาจยังมองเห็นได้ไม่ชัด หากมีใครถามในจังหวะนี้ เขาคงมีเรื่องสั้น ๆ อยากเล่าให้ฟัง
เรื่องเล็ก ๆ แบบนี้เกิดขึ้นได้ทุกวัน ทั้งในห้างสรรพสินค้า สำนักงานภาครัฐ และศูนย์บริการของบริษัทเอกชน ทีมงานอาจเห็นว่ามีคนเข้ามาใช้บริการมากแค่ไหน แต่ความรู้สึกระหว่างทาง หรือสิ่งที่แต่ละคนอยากให้ปรับปรุง มักต้องอาศัยการถามและเปิดพื้นที่ให้เขาบอกด้วยตัวเอง
Survey Form ของ Portalista ช่วยวางแบบสอบถามไว้ในขั้นตอนเข้าใช้งาน Wi-Fi บน Captive Portal ให้ผู้ดูแลเลือกคำถามที่เหมาะกับสถานที่ แล้วกลับมาอ่านผลสรุปได้จาก Dashboard จึงเป็นอีกช่องทางสำหรับรับฟังคนที่เข้ามาใช้พื้นที่และบริการของเรา
คำถามไม่กี่ข้อ อาจช่วยให้เห็นอีกมุมของบริการ
ลองนึกถึงทีมงานของศูนย์บริการอรุณที่อยากรู้สองเรื่อง คือผู้มาติดต่อมาทำอะไร และมีส่วนไหนที่ควรช่วยให้สะดวกขึ้น แบบสอบถามจึงอาจเริ่มจาก “วันนี้มาติดต่อเรื่องใด?” ตามด้วยความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับแล้ว เรื่องที่อยากให้พัฒนา และช่องสำหรับความคิดเห็นเพิ่มเติม
แต่ละคำถามมีหน้าที่ต่างกัน คำถามแรกช่วยให้เห็นเหตุผลที่มาใช้บริการ คำถามเรื่องความพึงพอใจช่วยรับฟังความรู้สึก ส่วนคำถามปลายเปิดเผื่อไว้สำหรับเรื่องที่ทีมงานอาจยังนึกไม่ถึง เช่น ป้ายบอกทางอ่านยาก หรือข้อมูลบางอย่างที่อยากให้แจ้งก่อนเดินทางมา
จังหวะที่ถามก็มีความหมาย หากผู้ใช้เพิ่งมาถึงและยังไม่ได้รับบริการ ก็ควรให้เลือกได้ว่ายังไม่มีประสบการณ์ในเรื่องนั้น หรือถามเฉพาะสิ่งที่เขาพอจะตอบได้แล้ว เช่น ความชัดเจนของข้อมูลที่จุดประชาสัมพันธ์ การเลือกคำถามให้เข้ากับช่วงเวลาจะช่วยให้ทีมงานอ่านคำตอบได้ตรงกับสิ่งที่อยากรู้มากขึ้น
ให้ผู้ใช้ตอบในแบบที่สะดวกกับเขา
บางเรื่องตอบเพียงข้อเดียวก็พอ เช่น วัตถุประสงค์หลักที่มาติดต่อ ขณะที่เรื่องที่อยากให้ปรับปรุงอาจมีมากกว่าหนึ่งข้อ Portalista จึงมีคำถาม 3 รูปแบบให้เลือกใช้ คือ Choose One สำหรับเลือกคำตอบเดียว, Choose Many สำหรับเลือกได้หลายข้อ และ Open Answer สำหรับพิมพ์ข้อความเพิ่มเติม
ผู้ดูแลเรียงคำถามและกำหนดได้ว่าข้อไหนจำเป็นต้องตอบ จึงเริ่มจากคำถามง่าย ๆ แล้วค่อยชวนให้เล่ารายละเอียดในข้อท้ายได้ สำหรับสถานที่ที่มีผู้ใช้บริการหลายภาษา ยังเตรียมข้อความคำถามและตัวเลือกได้ 14 ภาษา โดยทีมงานใส่คำแปลไว้ล่วงหน้า
จากหน้า Wi-Fi สู่พื้นที่เล็ก ๆ สำหรับแสดงความคิดเห็น
เมื่อเตรียมแบบสอบถามแล้ว ผู้ดูแลนำไปผูกกับ Captive Portal และช่องทางเข้าสู่ระบบที่ต้องการได้ เช่น Self Register เมื่อขั้นตอนลงทะเบียนสำเร็จ ระบบจะแสดงแบบสอบถามก่อนดำเนินขั้นตอนเข้าใช้งานต่อ ผู้ใช้จึงตอบบนโทรศัพท์เครื่องเดียวกับที่กำลังเชื่อมต่อ Wi-Fi ได้
หน้า Captive Portal ของศูนย์บริการอรุณด้านล่างแสดงให้เห็นจังหวะการใช้งานบนมือถือ ตั้งแต่เข้าหน้า Wi-Fi ไปจนถึงเลือกคำตอบและส่งความคิดเห็น คำถามที่กระชับและตัวเลือกที่อ่านแล้วเข้าใจ ช่วยให้ผู้มาติดต่อรู้ว่าเรากำลังถามเรื่องอะไรและอยากรับฟังเขาในมุมไหน
ผู้ดูแลยังเลือกให้แบบสอบถามแสดงเพียงครั้งเดียวต่อผู้ใช้ได้ เหมาะกับกรณีที่อยากรับฟังในครั้งแรกที่เข้าใช้บริการ โดยเลือกวิธีตั้งค่าให้สอดคล้องกับสิ่งที่หน่วยงานต้องการวัด
แต่ละสถานที่มีเรื่องที่อยากฟังต่างกัน
ในห้างสรรพสินค้า ทีมงานอาจชวนคุยเรื่องที่ลูกค้าตั้งใจมาทำ หมวดสินค้าและกิจกรรมที่สนใจ หรือความสะดวกของพื้นที่ส่วนกลาง คำตอบช่วยเติมมุมมองให้ทีมการตลาดและทีมบริการเวลาวางแผนกิจกรรม ร้านแนะนำ หรือสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับผู้มาใช้พื้นที่
ในหน่วยงานราชการ คำถามอาจใกล้กับประสบการณ์ของผู้มาติดต่อมากขึ้น เช่น ข้อมูลที่ได้รับชัดเจนหรือไม่ ขั้นตอนใดที่ยังเข้าใจยาก และอยากให้เพิ่มข้อมูลเรื่องอะไร เมื่อมีความคิดเห็นเรื่องเดียวกันเข้ามา ทีมงานก็นำไปตรวจสอบกับงานบริการที่เกี่ยวข้องได้
ในองค์กรเอกชนหรือศูนย์บริการลูกค้า แบบสอบถามอาจเน้นความสะดวกในการติดต่อ การให้ข้อมูลของเจ้าหน้าที่ หรือบรรยากาศระหว่างรอรับบริการ ชุดคำถามปรับให้เหมาะกับงานของแต่ละสถานที่ได้ โดยเริ่มจากเรื่องที่ทีมพร้อมนำคำตอบไปใช้ต่อ
สิ่งที่เหมือนกันคือทุกสถานที่มีโอกาสรับฟังผู้ใช้บริการในระหว่างที่เขาอยู่หน้างาน ข้อมูลที่ได้จึงเป็นอีกมุมหนึ่งให้ทีมงานนำมาคุยร่วมกับสิ่งที่พบในการทำงานแต่ละวัน
ค่อย ๆ อ่านคำตอบ แล้วเลือกสิ่งที่ควรทำต่อ
หลังมีคำตอบเข้ามา ผู้ดูแลเปิด Live Summary View เลือกช่วงวันที่ แล้วกดดูผลแยกตามคำถามได้ หน้ารายงานแสดงจำนวนและเปอร์เซ็นต์ พร้อมแถบกราฟให้อ่านสัดส่วนได้ง่าย หากต้องนำไปคุยในที่ประชุมหรือวิเคราะห์ต่อ ก็ส่งออกผลสรุปเป็น Excel ได้
เวลาอ่านผลของคำถามแบบเลือกหลายข้อ ควรดูหน่วยที่ระบบสรุปให้ตรงกัน ในรายงานนี้สัดส่วนคิดจากจำนวนตัวเลือกที่ถูกเลือกทั้งหมด คนหนึ่งคนจึงมีได้มากกว่าหนึ่งการเลือก ส่วนคำถามปลายเปิดเปิดโอกาสให้ทีมงานอ่านสิ่งที่ผู้ใช้บริการอยากบอกด้วยถ้อยคำของเขาเอง
ถ้าศูนย์บริการพบความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อมูลที่อ่านยาก ทีมงานอาจเริ่มจากกลับไปดูป้ายหรือเอกสารที่จุดนั้น หากห้างเห็นความสนใจด้านอาหารและคาเฟ่ ก็อาจนำไปประกอบการวางเนื้อหาร้านแนะนำบน Content Page ส่วนองค์กรที่พบข้อเสนอเรื่องพื้นที่นั่งรอก็นำประเด็นไปคุยกับทีมดูแลสถานที่ได้ คำตอบเป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ และทีมงานเป็นผู้เลือกแนวทางที่เหมาะกับบริบทจริง
เริ่มจากเรื่องที่อยากรู้ และพร้อมจะรับฟัง
การเริ่มใช้ Survey Form อาจเริ่มจากคำถามเพียงไม่กี่ข้อที่ทีมงานตกลงกันแล้วว่าจะนำไปทำอะไรต่อ เตรียมตัวเลือกให้อ่านง่าย เผื่อช่องให้แนะนำเรื่องอื่น และกลับมาดูคำตอบตามช่วงเวลาที่เหมาะสม พร้อมคุยกับทีมหน้างานประกอบกัน
สำหรับผู้มาติดต่อศูนย์บริการอรุณ การตอบอาจเป็นเพียงช่วงสั้น ๆ ระหว่างเชื่อมต่อ Wi-Fi แต่สำหรับทีมงาน ความคิดเห็นเรื่องป้ายบอกทางหรือข้อมูลที่ต้องเตรียมก่อนมา อาจเป็นจุดเริ่มต้นของงานเล็ก ๆ ที่อยากหยิบไปปรับปรุงให้ผู้ใช้บริการคนถัดไป
ดูวิธีตั้งค่าได้ใน คู่มือ Survey Form ภาษาไทย หรือ English manual และหากอยากนำไปใช้กับห้าง หน่วยงาน หรือสถานที่ที่คุณดูแล คุยกับทีม NVK ได้เลย
